Скарги та апеляції

Витяг з інструкції ІС.04 «Порядок розгляду апеляцій, скарг та спірних питань, що стосуються виконання процедур сертифікації»:

1 Сфера застосування

Дана інструкція встановлює порядок розгляду апеляцій, скарг та спірних питань при проведенні робіт з сертифікації, що здійснює ОС ТОВ «АКРЕДО КОНСАЛТ».

Положення даної інструкції поширюється на діяльність ОС, що здійснює роботи з сертифікації КТЗ.

2 Терміни та скорочення

Терміни та визначення, що використані в даній інструкції, відповідають тим, що використовуються в ДСТУ ISO 9000, ДСТУ ISO 10002, ДСТУ EN ISO/ІЕС 17000 та ДСТУ EN ISO/ІЕС 17065.

Апеляція – вимога подавача об’єкта оцінювання відповідності до органу оцінювання відповідності переглянути рішення, ухвалене цим органом щодо об’єкта.

Скарга – висловлення незадоволеності діями органу оцінювання відповідності з боку будь-яка організації чи особи на яке явно чи неявно очікують відповіді або рішення.

Спірне питання – питання на предмет якого виникла суперечка між об’єктом оцінювання відповідності та органом оцінювання відповідності.

ОС – орган з сертифікації;

ПК – представник керівництва.

3 Відповідальність і повноваження

Відповідальність за прийняття рішень з апеляції (скарги) покладається на голову комісії (апеляційної) ОС.

Відповідальність за підготовку документів на засідання апеляційної комісії несе ПК та персонал, що проводив роботи з сертифікації.

4 Опис інструкції

4.1 Загальні положення

Організація-заявник, що не погодилась з рішенням ОС щодо результатів робіт з сертифікації за його заявкою на сертифікацію, визнання робіт з сертифікації, проведених іншими органами, відмову у видачі сертифіката на КТЗ, надає письмову апеляцію до ОС не пізніше 1 місяця після одержання повідомлення про рішення ОС. Подання апеляції не зупиняє дії прийнятого рішення.

Організації-заявники (особи) можуть подати скаргу (в письмовій або усній формі) на дії ОС з приводу сертифікації, неправильних дій персоналу органу тощо, висловити незгоду по окремих питаннях.

Інформація про те, як і де подавати скаргу доводиться до відома замовників, персоналу та інших зацікавлених сторін на web-сайті ОС.

Процес розглядання скарг є легкодоступним усім скаржникам, простим для сприйняття і застосування.

Спірні питання розглядаються відразу при їх виникненні.

ОС забезпечує об’єктивне та неупереджене ставлення при розгляданні скарг, спірних питань.

Інформація щодо скарг, спірних питань, скаржників та процесу розгляду скарги, належним чином захищена від розголошення, якщо тільки скаржник не погоджується з її розголошенням.

Увесь персонал ОС може контактувати із скаржниками і є підготовлений щодо розглядання скарг, спірних питань, знає вимоги щодо звітування про розгляд скарг та спірних питань (складання протоколів нарад з якості), увічливо ставиться до замовника і оперативно відповідає на їхні скарги, при необхідності скеровує скаржників до відповідальної особи, показує добрі навички врегулювання міжособових відносин і добрі навички спілкування.

Вхідні дані:

апеляція заявника;
скарга заявника;
листування щодо спірного питання;
Вихідні дані:
рішення апеляційної комісії.

Ресурси та інфраструктура:

персонал;
навчання, фахова підтримка;
нормативні документи;
документація;
паперові та магнітні носії;
персональні комп’ютери та комп’ютерна мережа;
копіювальна техніка;
приміщення.

4.2 Порядок проведення робіт

4.2.1 Розгляд апеляцій

Заявник послуг з сертифікації подає апеляцію в ОС у письмовій формі у термін, що не перевищує одного місяця з дня одержання повідомлення про прийняття рішення ОС. ОС повинен визначити, чи скарга або апеляція стосується діяльності з сертифікації, за яку він відповідає, і якщо так, повинен розглянути її.

Апеляція реєструється в у журналі (Додаток А) ТОВ «АКРЕДО КОНСАЛТ» згідно з вимогами і подається на розгляд керівнику ОС. Керівник ОС приймає рішення щодо розгляду апеляції і направляє її ПК. Про отримання апеляції, офіційної скарги ОС листом довільної форми повідомляє клієнта.

ПК заводить окрему справу і готує проект наказу по ТОВ «АКРЕДО КОНСАЛТ» щодо складу апеляційної комісії. Для розгляду апеляцій в ОС наказом керівника ОС створюється апеляційна комісія в складі не менше трьох членів. Головою апеляційної комісії призначається кваліфікований експерт. Для розгляду кожної апеляції комісія створюється у новому складі.

Персонал (включаючи керівний), якщо він був задіяний протягом останніх двох років у відношенні заявника (чи постачальника), апеляція якого розглядається, не приймає участь в розгляді апеляції, для забезпечення прийняття неупередженого рішення.

Щоб забезпечити відсутність конфлікту інтересів, для розгляду та прийняття рішення щодо скарги або апеляції, ОС не повинен залучати персонал (зокрема, тих, хто має керівну посаду), хто надав консультування клієнту або працював у нього впродовж двох років після надання консультування або закінчення роботи у клієнта.

Апеляція розглядається апеляційною комісією не пізніше місяця після її реєстрації в ОС.

Апеляційній комісії надаються наступні документи:

апеляція заявника;
листування щодо спірного питання між заявником, випробувальною лабораторією та ОС;
протоколи випробувань;
технічна документація (в разі необхідності);
документи щодо сертифікації.

Документація надається членам апеляційної комісії не пізніше, як за два тижні до засідання комісії. ОС несе відповідальність за збирання і перевірку всієї інформації необхідної для прийняття рішення щодо скарги чи апеляції.

Заявник має право бути заслуханим на засіданні комісії, про що він повідомляється письмово рекомендованим листом. У листі вказується суть питання, дата та місце проведення засідання апеляційної комісії.

Під час прийняття рішення мають бути присутні тільки члени комісії (у повному складі). Апеляційна комісія розглядає спірні питання конфіденційно.

Апеляційна комісія, як правило, приймає одне з таких рішень:

видати сертифікат;
відмовити у видачі сертифікату;
скасувати виданий сертифікат.

Рішення апеляційної комісії ідентифікується за номером заявки на сертифікацію та реєструється у журналі (додаток А) і письмово доводяться до відома заявника в термін не пізніше 7 (семи) днів з дня засідання.

Засідання комісії протоколюється, протокол підписується всіма членами комісії.

В разі незгоди з рішенням апеляційної комісії заявник має право подати апеляцію до Комісії з апеляцій центрального органу виконавчої влади з питань технічного регулювання або оскаржити його в судовому порядку.

Протоколи засідань апеляційної комісії та всі матеріали зберігаються в окремій справі в ОС та передаються в архів.

ОС вживає всіх необхідних заходів для недопущення в своїй подальшій роботі аналогічних ситуацій, які б могли спровокувати опротестування клієнтом (шляхом подачі апеляції).

4.2.2.Розгляд скарг

На web-сайті ОС подана інформація про те, до кого і де подається скарга, також там вказана і форма для подання скарги (Додаток Б). У випадку, якщо скарга надходить по телефону або в інший спосіб форму заповнює особа, яка приймає скаргу.

КП реєструє скаргу у журналі (додаток В), заводить окрему справу і призначає відповідального за роботу по розгляду скарги або (при необхідності) готує проект наказу по ТОВ «АКРЕДО КОНСАЛТ» щодо складу комісії по розгляду скарги.

У записі про скаргу зазначається спосіб задоволення скарги, що його прагне скаржник та будь-яку іншу інформацію, необхідну для результативного розглядання скарги.

Скарга відстежується з моменту отримання протягом усього процесу доти, доки не буде прийнято остаточне рішення.

Отримання кожної скарги відразу підтверджується скаржникові. Скарга розглядається швидко, враховуючи їхню терміновість. Після отримання кожної скарги її спочатку оцінюють з погляду таких критеріїв як суттєвість, наслідки для здоров’я, безпеки, складність, а також потреба та можливість виконання негайної дії.

Організація (особа), що подала скаргу, своєчасно повідомляється про хід розгляду скарги протягом усього процесу розглядання скарги, а також при настанні кінцевого терміну прийняття рішення за скаргою (поштою, телефоном або електронною поштою). Пов’язані зі скаргою рішення чи будь-яка дія стосовно скаржника або залученого персоналу повідомляються їм відразу після прийняття рішення чи вибору дії.

На підставі ретельного розгляду всіх відповідних обставин і вивчення всієї відповідної інформації ОС пропонує спосіб вирішення проблеми та запобігання її виникненню в майбутньому. Якщо скаргу неможливо негайно розв’язати її треба опрацювати і якнайшвидше довести до результативного розв’язання.

Якщо скаржник погоджується із запропонованим рішенням або запропонованою дією, тоді рішення (дію) треба виконати та зареєструвати.

Якщо скаржник відхиляє запропоноване рішення чи запропоновану дію, тоді скарга залишається відкритою, про що робиться запис в журналі реєстрації скарг (Додаток В). Скаржника інформують про наявні (альтернативні) шляхи розв’язання проблеми або необхідність зовнішнього звернення.

ОС має продовжувати відстежувати хід розглядання скарги доти, доки всі прийнятні внутрішні та зовнішні варіанти звернення не буде вичерпано або скаргу не буде задоволено.

4.2.3. Розгляд спірних питань

При виникненні спірного питання робиться реєстрація в журналі реєстрації скарг та спірних питань (Додаток В).

Спірні питання розглядаються в робочому порядку у підрозділі.

При необхідності створюється комісія та розглядається питання згідно з п.4.2.2 даної інструкції. Листування по спірному питанню підшиваються і зберігаються в ОС.

Визначення рівня задоволеності замовників процесом розглядання скарг, спірних питань здійснюється у формі вибіркових обстежень думки скаржників.

4.3 Заходи, направлені органом з сертифікації на запобігання повторення невідповідностей

ОС досліджує результати розгляду апеляцій, скарг, спірних питань. За результатами дослідження ОС розробляє коригувальні дії для:

зменшення наслідків будь-якої невідповідності;
відновлення відповідності з вимогами сертифікації настільки швидко, наскільки можливо;
запобігання повторенню невідповідності.

З розробленими заходами ознайомлюється весь персонал ОС при проведенні позачергової наради. Їх ефективність оцінюється шляхом проведення позачергового внутрішнього аудиту.

4.4 Витрати на подання скарги

Витрати на подання скарги здійснюється за рахунок заявника. У разі, якщо повторна сертифікація відрізняється від попередньої (результати попередньої сертифікації недостовірні), всі витрати заявника відшкодовуються за рахунок ОС.

5 Посилання

ДСТУ ISO 9000:2015 (ISO 9000:2015, IDT) Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів

ДСТУ ISO 10002:2007 Задоволеність замовників. Настанови щодо розглядання скарг в організаціях

ДСТУ ISO/ІЕС 17000:2007 Оцінювання відповідності. Словник термінів і загальні принципи

ДСТУ EN ISO/IEC 17065:2019 Оцінка відповідності. Вимоги до органів з сертифікації продукції, процесів та послуг

ІС.03 Інструкція. Контроль документів

Додаток А. Журнал реєстрації апеляцій (скарг) в органі з сертифікації

Додаток Б. Форма для подачі скарги

Додаток В. Журнал реєстрації скарг (спірних питань) в органі з сертифікації

Додаток А

ЖУРНАЛ

реєстрації апеляцій в органі з сертифікації

(Ф 01.ІС.04)

Дата, вхідний номер апеляції	Підприємство-заявник, адреса	Дата, номер заявки на сертифікацію	Короткий зміст апеляції	Дата, номер рішення апеляційної комісії	Заходи з усунення	Відповідальний	Терміни виконання
1	2	3	4	5	6	7	8

Додаток Б

ФОРМА ДЛЯ ПОДАЧІ СКАРГИ/АПЕЛЯЦІЇ

(Ф 02.ІС.04)

Директору ТОВ «АКРЕДО-КОНСАЛТ»

Михайлову В.В.

43020, Волинська обл., м. Луцьк, вул. Рівненська, буд.54-а

від ________________________
___________________________
___________________________

1.	Відомості про скаржника: (Прізвище/ Назва організації)
2.	Відомості про особу, яка діє за дорученням скаржника: (За необхідності)
3.	Контактна особа: (Номер телефону, адреса електронної пошти)
4.	Опис продукції:
5.	Реєстраційний номер заявки на сертифікацію, рішення про відмову, сертифіката відповідності (при наявності):
6.	Проблема, яка виникла: (Дата виникнення, опис)
7.	Пропозиція щодо задоволення скарги:
8.	Дата:
9.	Посада:
10.	Прізвище, ім’я, по батькові:
11.	Підпис:
12.	Перелік поданих документів:

Додаток В

ЖУРНАЛ

реєстрації скарг (спірних питань) в органі з сертифікації

(Ф 03.ІС.04)

Відомості про отримання скарги

Відомості про скаржника (назва організації, адреса, представник, контактна особа)

Опис скарги та відповідні допоміжні дані

Запропонований скаржником спосіб задоволення скарги

Оцінювання скарги (наслідків).

Потреба в негайній дії

Кінцевий термін для відповіді

Дані про ров’язання скарги

Дата, час

Особа одержувач

Спосіб подання скарги