Витяг з інструкції ІС.04 «Порядок розгляду апеляцій, скарг та спірних питань, що стосуються виконання процедур сертифікації»:

1 Сфера застосування

Дана інструкція встановлює порядок розгляду апеляцій, скарг та спірних питань при проведенні робіт з сертифікації, що здійснює ОС ТОВ «АКРЕДО КОНСАЛТ».

Положення даної інструкції поширюється на діяльність ОС, що здійснює роботи з сертифікації КТЗ.

2 Терміни та скорочення

Терміни та визначення, що використані в даній інструкції, відповідають тим, що використовуються в ДСТУ ISO 9000, ДСТУ ISO 10002, ДСТУ EN ISO/ІЕС 17000 та ДСТУ EN ISO/ІЕС 17065.

Апеляція – вимога подавача об’єкта оцінювання відповідності до органу оцінювання відповідності переглянути рішення, ухвалене цим органом щодо об’єкта.

Скарга – висловлення незадоволеності діями органу оцінювання відповідності з боку будь-якої організації чи особи, на яке явно чи неявно очікують відповіді або рішення.

Спірне питання – питання, на предмет якого виникла суперечка між об’єктом оцінювання відповідності та органом оцінювання відповідності.

ОС – орган з сертифікації;

ПК – представник керівництва.

3 Відповідальність і повноваження

Відповідальність за прийняття рішень з апеляції (скарги) покладається на голову комісії (апеляційної) ОС.

Відповідальність за підготовку документів на засідання апеляційної комісії несе ПК та персонал, що проводив роботи з сертифікації.

4 Опис інструкції

4.1 Загальні положення

Організація-заявник, що не погодилась з рішенням ОС щодо результатів робіт з сертифікації за його заявкою на сертифікацію, визнання робіт з сертифікації, проведених іншими органами, відмову у видачі сертифіката на КТЗ, надає письмову апеляцію до ОС не пізніше 1 місяця після одержання повідомлення про рішення ОС. Подання апеляції не зупиняє дії прийнятого рішення.

Організації-заявники (особи) можуть подати скаргу у письмовій або усній формі на дії ОС з приводу сертифікації, неправильних дій персоналу органу тощо, висловити незгоду по окремих питаннях.

Інформація про те, як і де подавати скаргу, доводиться до відома замовників, персоналу та інших зацікавлених сторін на web-сайті ОС.

Процес розглядання скарг є легкодоступним усім скаржникам, простим для сприйняття і застосування.

Спірні питання розглядаються відразу при їх виникненні.

ОС забезпечує об’єктивне та неупереджене ставлення при розгляданні скарг, спірних питань.

Вхідні дані:

апеляція заявника;
скарга заявника;
листування щодо спірного питання.

Вихідні дані:

рішення апеляційної комісії.

Ресурси та інфраструктура:

персонал;
навчання, фахова підтримка;
нормативні документи;
документація;
паперові та магнітні носії;
персональні комп’ютери та комп’ютерна мережа;
копіювальна техніка;
приміщення.

4.2 Порядок проведення робіт

4.2.1 Розгляд апеляцій

Заявник послуг з сертифікації подає апеляцію в ОС у письмовій формі у термін, що не перевищує одного місяця з дня одержання повідомлення про прийняття рішення ОС.

Апеляція реєструється у журналі згідно з вимогами і подається на розгляд керівнику ОС. Керівник ОС приймає рішення щодо розгляду апеляції і направляє її ПК.

Для розгляду апеляцій в ОС наказом керівника ОС створюється апеляційна комісія у складі не менше трьох членів. Головою апеляційної комісії призначається кваліфікований експерт.

Апеляція розглядається апеляційною комісією не пізніше місяця після її реєстрації в ОС.

Апеляційній комісії надаються наступні документи:

апеляція заявника;
листування щодо спірного питання між заявником, випробувальною лабораторією та ОС;
протоколи випробувань;
технічна документація в разі необхідності;
документи щодо сертифікації.

Апеляційна комісія, як правило, приймає одне з таких рішень:

видати сертифікат;
відмовити у видачі сертифікату;
скасувати виданий сертифікат.

Рішення апеляційної комісії письмово доводиться до відома заявника в термін не пізніше 7 днів з дня засідання.

4.2.2 Розгляд скарг

На web-сайті ОС подана інформація про те, до кого і де подається скарга, також там вказана форма для подання скарги.

Скарга відстежується з моменту отримання протягом усього процесу доти, доки не буде прийнято остаточне рішення.

Отримання кожної скарги відразу підтверджується скаржникові. Скарга розглядається швидко, враховуючи її терміновість.

Якщо скаржник погоджується із запропонованим рішенням або запропонованою дією, тоді рішення або дію треба виконати та зареєструвати.

Якщо скаржник відхиляє запропоноване рішення чи запропоновану дію, тоді скарга залишається відкритою, про що робиться запис в журналі реєстрації скарг.

4.2.3 Розгляд спірних питань

При виникненні спірного питання робиться реєстрація в журналі реєстрації скарг та спірних питань.

Спірні питання розглядаються в робочому порядку у підрозділі.

4.3 Заходи, направлені органом з сертифікації на запобігання повторення невідповідностей

ОС досліджує результати розгляду апеляцій, скарг, спірних питань. За результатами дослідження ОС розробляє коригувальні дії для:

зменшення наслідків будь-якої невідповідності;
відновлення відповідності з вимогами сертифікації настільки швидко, наскільки можливо;
запобігання повторенню невідповідності.

4.4 Витрати на подання скарги

Витрати на подання скарги здійснюються за рахунок заявника. У разі, якщо повторна сертифікація відрізняється від попередньої, всі витрати заявника відшкодовуються за рахунок ОС.

5 Посилання

ДСТУ ISO 9000:2015 Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів;
ДСТУ ISO 10002:2007 Задоволеність замовників. Настанови щодо розглядання скарг в організаціях;
ДСТУ ISO/ІЕС 17000:2007 Оцінювання відповідності. Словник термінів і загальні принципи;
ДСТУ EN ISO/IEC 17065:2019 Оцінка відповідності. Вимоги до органів з сертифікації продукції, процесів та послуг;
ІС.03 Інструкція. Контроль документів.